Qualitäts Voraussetzungen für Teilnahme am Marketplace (KPIs)

Qualität & Leistung

Was bedeutet das für Sie im Detail?

Für die Aussagekraft der Qualitätskennzahlen werden KPIs laufend getrackt und aktualisiert. Die derzeit relevantesten Kennzahlen werden in einem bestimmten Betrachtungszeitraum zu Grunde gelegt.

Bei Unterschreitung der Qualitätskriterien im relevanten Betrachtungszeitraum erfolgt eine automatische Suspendierung  Ihres Shop Kontos. Maßgeblich ist also die Erfüllung bestimmter Quoten in einem definierten zeitlichen Rahmen.

Wir erwarten folgende Werte (immer im Ø der letzten 3 Monate).

 

  • Annahmequote

Die Anzahl angenommener Bestellungen geteilt durch die Gesamtzahl der Bestellungen.

 

 

  • Annahmezeit

Die durchschnittliche Verzögerung zwischen der Übermittlung der Bestellung an das Shop-Konto und der Annahme der Bestellung.

 
 
  • Reaktionszeit auf Nachrichten:

 

Durchschnittliche Reaktionszeit, in der Ihr Shop auf eine auftragsbezogene Nachricht reagiert.
Ausnahme Ereignisquote: (Ø des letzten Monats).

  • Ereignisquote

Die Anzahl der Bestellpositionen mit mindestens einem Ereignis geteilt durch die Gesamtzahl der akzeptierten Bestellzeiten.

 

 


mindestens 92%

 

 

 

 

maximal 24 Stunden

 

 

 

maximal 48 Stunden (= 2 Tage)

 

 

 

 

maximal 5%

 

Bitte beachten Sie, dass die Beispiele vereinfacht dargestellt werden…

Beispiel a) Annahmequote:

In den Monaten 1 und 2 haben Sie jeweils 40 Bestellungen erhalten.

Sie haben davon 38 Bestellungen angenommen und insgesamt haben Sie 4 Bestellungen abgelehnt. 

Im dritten Monat erhalten Sie 20 Bestellungen, wovon Sie 16 annehmen und 4 ablehnen.

Berechnungsgrundlage der Annahmequote sind die 100 Bestellungen aus dem Betrachtungszeitraum der letzten 3 Monate.
38 Bestellungen aus Monat 1 sowie
38 Bestellungen aus Monat 2 sowie
16 Bestellungen aus Monat 3 haben Sie angenommen.
Das entspricht einer Annahmequote von 92%
Sie erfüllen die Annahmequote.

 

Beispiel b) Annahmezeit

Im Betrachtungszeitraum der letzten 3 Monate haben Sie 100 Bestellungen angenommen.

Im Durchschnitt sind von der Zeit des Bestelleingangs bis zur Annahme der Bestellung durch Sie 15 Stunden vergangen. 

Das entspricht einer Annahmezeit von 15 Stunden

Sie erfüllen die Annahmezeit

Beispiel c) Reaktionszeit auf Nachrichten

Im Betrachtungszeitraum der letzten 3 Monate haben Sie 100 Bestellungen angenommen.
Bei 10 dieser Bestellungen wurden Sie durch den Kunden kontaktiert.

Sie haben 5 Nachrichten nach exakt 24 Stunden ab Kontaktaufnahme beantwortet und Sie haben 5 Nachrichten nach exakt 48 Stunden beantwortet.

Das entspricht der Reaktionszeit auf Nachrichten von 36 Stunden.
Sie erfüllen die Vorgaben zur Reaktionszeit auf Nachrichten

Beispiel d) Ereignisquote

Im Betrachtungszeitraum des letzten Monats haben Sie 100 Bestellungen angenommen.

97 von 100 Bestellungen haben Sie pünktlich versendet. Bei 3 Bestellungen gab es einen Lieferverzug. (Es werden automatisch 3 Ereignisse [Incidents] vom System eröffnet.)

Zugleich hat ein Kunde über das Kundenkonto ein Ereignis (Incident) eröffnet, da zwar pünktlich die Ware erhalten wurde, jedoch das falsche Produkt enthalten war oder dieses defekt ist.

Das entspricht einer Ereignisquote von 4%

Sie erfüllen die Ereignisquote

Zusammengefasst ist in diesem Beispiel das Shop Konto innerhalb unserer Erwartungen/ Mindestvoraussetzungen. Somit droht keine unmittelbare Suspendierung. Jedoch wurden möglicherweise Schwellenwerte überschritten, die zwar nicht zur Suspendierung führen, jedoch das Frühwarnsystem auslösen. Im übernächsten Absatz (“Frühwarnsystem”) erfahren Sie dazu mehr…



Wie zu Beginn erläutert, erfolgt die Suspendierung (Sperrung) des Shop Kontos systemseitig & automatisiert ab Überschreitung bereits einer der genannten Schwellenwerte.

Sollte dies geschehen, erhalten Sie dazu eine Mitteilung. 

Daraufhin empfehlen wir, direkt mit Ihrem Account Manager in den Austausch zu gehen. Je nach Sachlage sowie unter individueller Betrachtung kann der Shop wieder geöffnet werden, mit einem im Folgenden sehr engen Monitoring der Quality KPIs. In diesem Fall wird ein Zeitraum der "Immunität" eingesetzt, in dem Sie die Verbesserung der betroffenen KPIs aktiv beeinflussen sollen.

Bei Partnern, die wiederholt keine Kooperation zeigen, kann der Shop eine längere Zeit oder in der Eskalation auch gänzlich gesperrt bleiben.


Zur Vermeidung von Umsatzverlusten durch eine Downtime aufgrund Suspendierung besteht ein Stufenmodell mit entsprechendem Frühwarnsystem.

Was bedeutet “Frühwarnsystem” für Sie im Detail?

Um Ihre Performance besser im Blick zu behalten und eventuelle Lücken frühzeitig zu identifizieren, wurde das Feature “Frühwarnung” eingeführt. Das Feature soll Ihnen als zusätzliche Transparenz und Hilfestellung dienen.

Das heißt konkret, dass Ihr Verkäuferkonto bei Nichteinhaltung der Quoten in der Frühwarnung nicht automatisch gesperrt wird. Sie erhalten bei der Frühwarnung eine E-Mail mit Handlungsempfehlungen. Die automatische Benachrichtigung ist so eingestellt, dass Sie eine gewisse Vorlaufzeit haben, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um die Quoten zu verbessern. Ebenso wird dies in Ihrem Shop Back End angezeigt. 

Warnung erfolgt ab diesen Schwellenwerten (immer im Ø der letzten 3 Monate).

  1. Annahmezeit: ab 17 Stunden
  2. Annahmequote: unter 96%
  3. Reaktionszeit auf Nachrichten: ab 24 Stunden
  4. Ausnahme: Ereignisquote: ab 3% (Betrachtungszeitraum = 1 Monat)

Betrachten Sie die obigen Beispiele a-d nochmals unter Hinzunahme unseres Frühwarnsystems dann ist das Shop Konto offen und es erfolgen keine negativen Konsequenzen bezüglich Sichtbarkeit. Jedoch wird eine Qualitätswarnung aufgrund der (drohenden baldigen) Nichterfüllung der Quoten Reaktionszeit auf Nachrichten, Annahmequote sowie Ereignisquote angezeigt. 

Es besteht dringender Handlungsbedarf für das Shop Konto um eine automatische Suspendierung und Downtime inkl. Umsatzverlust zu vermeiden.

Sollten Sie eine Qualitätswarnung erhalten haben, ist es wichtig, dass Sie umgehend an den Ursachen arbeiten, da ansonsten die automatische Suspendierung sowie Umsatzverlust droht wenn die in der E-Mail genannten Qualitätskennzahlen weiter absinken. In der Frühwarnung und auch im Shop Konto Back End erhalten Sie als Hilfestellung einen Link zu konkreten Handlungsempfehlungen.

 

Für den nachhaltigen Erfolg des Conrad Marketplaces steht die Zufriedenheit unserer gemeinsamen B2B Kunden an oberster Stelle. Mehr als 2 Millionen B2B Kunden, darunter Kleinunternehmer, Unternehmen aus dem industriellen Mittelstand sowie Großkonzerne zählen zu unseren gemeinsamen Kunden.

Aus diesem Grund ist jeder Verkäufer auf dem Conrad Marketplace dazu verpflichtet, nachfolgende Mindeststandards an Qualitätskennzahlen (KPIs) des eigenen Shops zu gewährleisten.

Eine Unterschreitung bei bereits einer der nachfolgenden KPIs (Mindeststandards) führt zur automatischen Suspendierung Ihres Shop Kontos. Sollte Ihr Shop Konto gesperrt sein, kontaktieren Sie bitte Ihren Ansprechpartner um weitere Schritte zu besprechen.

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