Qualitäts Voraussetzungen für Teilnahme am Marketplace (KPIs)
Für die Aussagekraft der Qualitätskennzahlen werden KPIs laufend getrackt und aktualisiert. Die nachfolgenden Kennzahlen werden über einen Zeitraum von einem Monat betrachtet.
Bei Nichteinhaltung der Qualitätskriterien erfolgt eine automatische Suspendierung Ihres Shopkontos. Wir erwarten folgende Werte (immer im Ø des letzten Monats).
| KPI | Beschreibung | Warnwert | Sperrwert |
|---|---|---|---|
| Annahmequote | Die Anzahl angenommener Bestellungen geteilt durch die Gesamtzahl der Bestellungen. | < 97% | < 95% |
| Ereignisquote | Die Anzahl der Bestellpositionen mit mindestens einem Ereignis geteilt durch die Gesamtzahl der akzeptierten Bestellpositionen. Ereignisse können sowohl von Kunden als auch vom Operator eingestellt werden. |
> 4% | > 7% |
| Annahmezeit | Die durchschnittliche Verzögerung zwischen der Übermittlung der Bestellung an das Shokonto und der Annahme der Bestellung (bei der Berechnung werden die Wochenenden ausgeschlossen). | > 17 h | > 24 h |
| Anzahl automatisch abgelehnter Bestellungen | Es dürfen nicht mehr als drei aufeinanderfolgende Bestellungen automatisch abgelehnt werden. Automatisch abgelehnt bedeutet, dass eine Bestellung nicht innerhalb von 5 Tagen angenommen wird. | = 2 | = 3 |
Beispiele
Bitte beachten Sie, dass die Beispiele vereinfacht dargestellt werden…
| Beispiel a) Annahmequote: |
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Der Zeitraum für die Berechnung der Annahmequote ist 1 Monat. Dabei ist zu berücksichtigen, dass hier kein voller Monat im Sinne eines Kalendermonats gemeint ist, sondern ab dem Zeitpunkt der Sperrung ein Monat rückwirkend betrachtet wird. Beispiel: Ihr Shopkonto wird am 06.10. gesperrt. Betrachtet wird also der Zeitraum vom 05.09. bis einschließlich 05.10. In diesem Zeitraum sind 50 Bestellungen bei Ihnen eingegangen. Sie haben 47 Bestellungen angenommen und drei abgelehnt ⇒ Ihre Annahmequote liegt somit bei 94% ⇒ Ihr Shopkonto wird gesperrt Um der Sperre zu entgehen, hätten Sie mindestens 48 von 50 Bestellungen annehmen müssen, damit Ihre Annahmequote bei 96% liegt |
| Beispiel b) Annahmezeit |
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Wie bei der Annahmequote auch, ist der Zeitraum für die Berechnung der Annahmezeit auch 1 Monat Beispiel: Ihr Shopkonto wird am 06.10. gesperrt. Betrachtet wird also der Zeitraum vom 05.09. bis einschließlich 05.10. In diesem Zeitraum sind 50 Bestellungen bei Ihnen eingegangen. Sie haben 25 Bestellungen nach 23 Stunden angenommen und 25 Bestellungen nach 40 Stunden ⇒ Ihre durchschnittliche Annahmezeit liegt somit bei 31,5 Stunden (25*23h + 25*40h / 50) ⇒ Ihr Shopkonto wird gesperrt Um der Sperre zu entgehen, hätten Sie z.B. alle 50 Bestellungen nach 23 Stunden annehmen müssen, damit Ihre durchschnittliche Annahmezeit unter 24h liegt |
| Beispiel c) Anzahl automatisch abgelehnter Bestellungen |
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Ihr Shopkonto wird am 06.10. gesperrt. Das bedeutet, dass aufeinanderfolgend 3 Ihrer letzten Bestellungen automatisch abgelehnt wurden. |
| Beispiel d) Ereignisquote |
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Der Zeitraum für die Berechnung der Ereignisquote ist 1 Monat. Beispiel: Ihr Shopkonto wird am 06.10. gesperrt. Betrachtet wird also der Zeitraum vom 05.09. bis einschließlich 05.10. In diesem Zeitraum sind 50 Bestellungen bei Ihnen eingegangen. Für 4 Bestellungen wurde jeweils ein Ereignis eröffnet ⇒ Ihre Ereignisquote liegt somit bei 8% (4/50 Bestellungen) ⇒ Ihr Shopkonto wird gesperrt Um der Sperre zu entgehen, hätten Sie maximal 3 Bestellungen mit einem Ereignis haben dürfen, damit Ihre Ereignisquote unterhalb von 7% liegt (3/50 = 6%) |
Suspendierung und Benachrichtigungen
Wie zu Beginn erläutert, erfolgt die Suspendierung (Sperrung) des Shopkontos systemseitig und automatisiert ab, wenn einer der genannten Schwellenwerte überschritten wird.
Sollte dies geschehen, erhalten alle User mit der Rolle "Shopverwaltung" dazu eine Benachrichtigung per Email. Bitte beachten Sie, dass die Benachrichtigungen für jeden User in den persönlichen Benachrichtigungseinstellungen aktiviert und deaktiviert werden können.
In dieser Email werden Sie aufgefordert, einen Handlungsplan auszufüllen, der automatisch an uns übermittelt wird. Nach Prüfung des Handlungsplans erhalten Sie eine Rückmeldung von uns. Ohne ausgefüllten Handlungsplan bleibt Ihr Shop gesperrt.
Frühwarnung
Um einer möglichen Sperre vorzubeugen, erhalten Sie eine Frühwarnung per Email.
| Was bedeutet Frühwarnung? |
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Sie erhalten eine Mail als Frühwarnung, wenn eine oder mehrere Ihrer Kennzahlen einen kritischen Wert erreicht haben. Ihr Shopkonto ist in diesem Moment noch nicht gesperrt. Die Frühwarnung erhalten Sie ab diesen Schwellenwerten:
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Den konkreten Wert sehen Sie auf der Startseite Ihres Shopkontos ganz unten. Achten Sie darauf, dass Sie den Filter dabei auf 30 Tage setzen.
Bitte überprüfen Sie die Gründe umgehend und stellen Sie sicher, dass die Warnwerte nicht überschritten werden, damit eine temporäre Suspendierung Ihres Shopkontos vermieden wird.
Sie erhalten mit der Frühwarnung auch eine Reihe an Handlungsempfehlungen. Die automatische Benachrichtigung ist so eingestellt, dass Sie eine gewisse Vorlaufzeit haben, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um die Kennzahlen zu verbessern.