Eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O einer hohen Kundenzufriedenheit. Daher ist es sehr wichtig, jedes Kundenanliegen zeitnah und lösungsorientiert zu bearbeiten.

Die Interaktion mit dem Kunden findet ausschließlich über das Mirakl-Portal statt, um das Anliegen der Bestellung zuzuordnen und einen besseren Überblick über das Gesamtgeschehen zu behalten. In den folgenden Abschnitten erhalten Sie einige Tipps zur Kundenkommunikation über das Mirakl-Portal.

Kommunikation über das Mirakl Portal

Um Transparenz zu gewährleisten, ist es wichtig, die Kommunikation ausschließlich über Mirakl abzuwickeln. Der Kunde bekommt diese Nachrichten auf seine E-Mail Adresse, über die er die Bestellung ausgelöst hat und ist somit umgehend über neue Nachrichten informiert.

Nur so kann ein vorliegendes Problem nachvollzogen und gelöst werden – und wir ggf. unterstützend eingreifen.

Kommunikation mit dem Kunden

Vertragspartner bei Marketplace Bestellungen sind Sie und der Kunde, Conrad Marketplace bietet lediglich die Plattform. Deswegen sollen aufgetretene Probleme auch durch Kommunikation auf diesem Wege gelöst werden.

Sollte es ausnahmsweise – aus welchen Gründen auch immer – zu keiner Lösung kommen, so stehen wir als Betreiber unterstützend zur Seite. Achten Sie deshalb beim Senden Ihrer Mails auf die ausgewählten Empfänger.

Reaktionszeit auf Kundenachrichten und -anfragen

Antworten Sie innerhalb von 48 Stunden auf Kundennachrichten. Automatisch erzeugte und standardisierte Nachrichten gelten hierbei nicht als angemessene Reaktion. Sollte dem Kunden nicht innerhalb von 48 Stunden eine Lösung geboten werden können, so teilen Sie ihm dies mit.

Der Kunde soll wissen, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern. Teilen Sie in solchen Fällen dem Kunden einen Lösungsvorschlag mit und nennen Sie ihm einen Zeitpunkt, bis wann er mit einer Lösung rechnen kann.

No reply needed

Markieren Sie eine Konversation mit dem “No reply needed” Button, wenn der Sachverhalt geklärt ist. Dadurch wird systemseitig keine Antwort Ihrerseits erwartet und die Reaktionszeit nicht unbegründet verschlechtert.

Inhalt der Kommunikation

Achten Sie bei der Kommunikation mit dem Kunden auf den Inhalt Ihrer Mail. Falls Sie sich über die Umstände des Auftretens eines Problems nicht sicher sind, fragen Sie vorher bei uns nach. Somit lassen sich falsche Behauptungen und dadurch aufkommende Verwirrung von Vornherein vermeiden.

Ereignisse

Sollte ein Kunde ein Problem mit seiner Bestellung haben, so kann er ein Ereignis eröffnen (z.B. defekter Artikel, Lieferung dauert länger als erwartet, etc.). Dies ist aktiv, bis der Kunde es nach Beseitigen des Problems aktiv schließt oder 15 Tage vergangen sind.

Warum sollten Sie es nutzen?

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Optimierung der Performance-Kennzahlen
• Schnelle und transparente Lösungsfindung